“医院流程”是指在医院内医院向服务对象提供的各种医疗及其相关服务的先后次序。 医院流程通常可分为行政管理流程、医疗服务流程和后勤保障流程。其中行政管理流程是战略流程，医疗服务流程是核心流程，而后勤保障流程是支持流程。 现行医院流程的通病有几点：分工过细就诊环节多；常排队和排长队；空间设置不合理，导向指示不实用；医务人员的不确定性使病家来回找人。 如何优化医院流程，如下几点需要做： 1．从根本上转变思想观念和思维方式。以“超越病人期望”作为流程优化的导向。医务人员要有“病人看不到、想不到、听不到、做不到的，我们要替病人看到、想到、听到、做到”。其次，要营造医务人员与病人“心贴心”零距离服务的软环境。再次，医院进行换位思考，对现有科室的布局的合理性进行整合，逐步改善医疗服务的硬环境。 2．明确优化医院服务流程的阶段目标和步骤。医院经营者确定医院服务流程优化计划时，可以先来回答"5WIH"(What、Why、Where、When、Who、How)，即回答做什么、为什么做、在什么地方做、什么时侯做、谁去做、怎么做。 医院服务流程优化主要包括以下6个步骤：(1)了解医院目前病人的诊疗流程，包括医院后勤支持系统，如人、物运输等； (2）确定流程优化目标，主要包括：提高服务满意度，缩短服务流程循环周期，减少病人等待时间，并给予量化；(3）确定流程优化组织机构的人员和实施整合的方法； (4)建立目前医疗流程模型并对其进行分析，找出流程的“瓶颈”，按照轻重缓急原则进行排序；(5）确定解决方法，建立新的流程并进行模拟运行；(6）根据重组目标修正新的流程并加以实施。 3．在对医院原有服务流程进行优化与整合时，需寻找关键环节作为突破口。优先解决的子流程。主要包括：①与病人关系最密切的流程，如门诊流程、急诊流程、人出院流程等；②整个流程优化阻碍最大的流程；③最容易成功、最能获得员工支持和参与的流程，如后勤仓储物流支持系统。 4．以信息网络系统为纽带，高起点地优化和整合医院服务流程。信息流的有效整合可以减少人流、物流和资金流的流量变化，提高人流与物流的效率。利用网络技术可以实现网上咨询和网上挂号等业务。提升医院经营者的控制能力，促进医院的行政管理机构由传统的“金字塔”式向“扁平化”发展。 5．健全机制，以强有力的组织措施和合理的激励机制保障流程优化的顺利进行。