构建和谐医患关系要从点滴做起
南丁格尔说过：“护士要有一颗同情的心，要有一双愿意工作的手。”作为一名护士，我们就是要我们用的热心、耐心、细心和责任心为病人解除痛苦，用无私的奉献支撑起生命的风帆，用爱心谱写出一首首医患和谐的乐章。
然而，曾几何时，医患关系却开始变得不那么和谐了，甚至可以说，医患关系已经相当紧张了。即便是主任、护士长也不得不感慨从医的艰难，年轻的医生、护士们更是处于苦闷和彷徨之中。
眼下人们对医务工作者的抱怨很多，有人说：看现在一些医务人员的表情，就是一张缺少人文关怀的笑脸和一颗缺少“病人至上”的责任心。当然，这种看法固然是针对少数医务人员而言的，但我们每个从医之人的确应该对这样的抱怨进行反省，首先要从自己做起，从一点一滴的小事做起，通过不断提高自身素质，得到广大患者的理解、认可和赞许，最终达到医患和谐的目标。
我认为，第一，构建和谐医患关系，医务人员的语言要规范、礼貌、温和。语言最能反映出一个人的文化修养和基本素质。曾经有这样一则笑话，一位药剂人员将一瓶口服药交给患者，说：“吃的时候你摇一摇。”结果，患者服药时，不是摇动药瓶而是摇动自己的身体。像这样由于医务人员的语言不规范、不礼貌、不委婉、不审慎而惹出的笑话和纠纷的例子还有很多。孔子说：“言之无文，行而不远。”我们应该好好地学习语言这门学问，用真心、真情说好、说准每一句话。
第二，构建和谐医患关系，医务人员的仪表、行为举止要稳重、得体。医务人员的着装、仪表要体现出职业特有的要求，以整洁、简约、端庄为美。一位护理专家这样写到：“护士应当懂得，自己身穿的白色工作服不是厨房里的围裙，它不仅仅有预防隔离的作用，它的清洁整齐代表着护士的尊严和责任，它统一规范的样式体现了护士严谨的作风。”
第三，构建和谐医患关系，医务人员要充分尊重患者的知情权和选择权。医务人员与患者在沟通中传递的信息，对于饱受病痛折磨的患者来说，其重要程度不亚于久渴之人对水的需求。病情信息的严重缺乏，常常容易使患者出现“信息缺乏综合征”。曾经发生这样一件事：一位患者术前需要灌肠，护士备好物品来到病床边，掀起棉被就说：“现在给你灌肠，转过身去。”患者不懂何为“灌肠”，有些莫名其妙。虽然转了身，却不放心的转头看看护士究竟要做什么。护士没有任何解释，反而责怪地说：“看什么看，有什么好看的！”患者忍气吞声，在疑虑和不满中整夜未眠，第二天精神萎靡不振，体温上升，结果未能如期手术。我们设想一下，如果那位护士能耐心地跟患者做好解释工作，也许患者的病情就好了一半，手术也就能如期进行了。
第四，构建和谐医患关系，医务人员应具备良好的沟通能力。面对患者投诉，医务人员要学会克制自己的情绪，以诚动人，以礼感人，主动改善与投诉者之间的关系。要选择合适的谈话场所，认真倾听和记录投诉内容。千万不要说：“去找护长吧！找主任吧！找院长吧”，而是应该实事求是，找出问题的症结所在，争取尽快解决纠纷，对事态严重的问题要立即请示上级领导。此外，解释工作要先做在前面，在接待新入院病人时，可以先告诉他：“入院前两天要完善各项检查，所以费用会高一些。”这样的只字片语，就能化解病人对住院费用的疑虑。
我是在心内科工作的，要做改善医患关系方面的事情远远不止前面所谈到的那几点。但我感到，每一天我都在感受生命的可贵和脆弱，一个强壮的身体，康宁的心灵，灿烂的笑容，对我们每一个人是多么的重要啊！
我们心内科作为医院的重要组成部分，虽然我们没有优越的就医环境，但我们一直在努力为患者提供温馨、便捷、优质的服务，把各项服务工作做位，做到让患者完全满意为止。记得有一次，急诊科送上来一位“急性心肌梗塞”的患者，当时患者入院时面色苍白，大汗淋漓，剧烈胸痛，我们立即配合医生进行抢救，给予吸氧、绝对卧床休息、心电血压监护、静脉给药……一切都在紧张而有序的进行着。主任看了患者的病情后，说：“有冠脉介入手术指征，马上准备急诊手术！”于是我们迅速给患者做好术前准备，通知有关手术人员后，送患者去放射科导管室，成功地进行了冠状动脉造影＋支架植入术。由于抢救及时，患者病情逐渐好转出院了，出院时他握着我们的手说：“谢谢你们，是你们给了我第二次生命！”，当他再次因为心前区不适入院时，他对我们说：“我看到你们，我就放心了。”多么简朴的一句话，我当时听到这句话时非常感动。我感动，是因为患者对我们医务人员寄予了那样多的厚望和信任；我感动，是当患者病愈出院时，他们的笑容就是对我们医务工作最好的奖励！
朋友们，和谐的医患关系需要我们大家用心去播种，用爱去浇灌，和谐的医患关系需要你我一如既往的努力！让我们共同携手为人民的健康事业，为构建社会主义和谐社会作出我们应有的贡献！
我真心期盼，期盼我们每一个医务工作者在医患之间都搭起一座心灵互动的平台；我真诚渴望，渴望医务工作者与病人心与心的交流能成为一种习惯。（心内科 陈溢玲）
2007/4/25
